Die Stammkundschaft im Friseursalon halten – 5 clevere Maßnahmen!

Was macht einen guten Stammfriseur aus und welche Gründe können dazu führen, dass Kundinnen und Kunden ihren Stammfriseursalon wechseln? Die Antworten auf diese Fragen gibt es im folgenden Blogartikel. Außerdem: 5 clevere Gegenmaßnahmen, die verhindern, dass Sie Ihre Kundschaft an die Konkurrenz verlieren!

Von einem zufriedenen und treuen Kundenstamm träumt jeder Friseursalonbesitzer. Denn dieser garantiert eine zuverlässige, regelmäßige Einnahmequelle und somit eine größtmögliche Planbarkeit. Vor diesem Hintergrund gilt es, die folgenden 3 Fragen in den Fokus zu nehmen:

1. Wie binde ich meine Kunden an mich und werde Stammfriseur?
2. Welche Aspekte könnten meine Kunden dazu verleiten, meinen Salon zu wechseln und zur Konkurrenz abzuwandern?
3. Wie kann ich das verhindern und rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergreifen?

Nun mag es auf den ersten Blick scheinen, als ob sich diese drei Fragen gegenseitig bedingen. Reicht es nicht aus, seine Kunden zufriedenzustellen und an sich zu binden? Dann kommen sie schließlich gar nicht auf die Idee, den Salon zu wechseln, oder?

 
Rein rational betrachtet ist dies eine logische Schlussfolgerung. Doch darf man nicht vergessen, dass Ihre Kunden ihre Entscheidungen nicht auf rein rationaler Ebene treffen, sondern immer auch emotionale Gründe eine Rolle spielen. Man könnte auch sagen, dass die drei gestellten Fragen in chronologischer Reihenfolge gestellt werden müssen und eine gegenseitige Qualitätskontrolle darstellen. So sollten sie auch der Reihe nach beantwortet werden:

Wie binde ich meine Kunden an mich und werde Stammfriseur?

Eine Umfrage von „Statista“ beschäftigt sich mit genau diesem Thema (Veröffentlichung Januar 2018). 1020 Personen ab 18 Jahren wurden befragt, warum sie überhaupt einen Stammfriseur haben. Dabei sind Freundlichkeit (57%) und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis (56%) die am häufigsten genannten Gründe. Auch die Nähe zum Wohnort, Professionalität sowie eine gute Beratung sind entscheidend. So weit, so gut und einfach zu befolgen.

Diese Ergebnisse sind auch kaum überraschend, denn dass ein freundliches Auftreten, ein aufrichtiges Interesse am Kunden, ein fairer Preis und gute Qualität bei der Arbeit entscheidende Kriterien für die Kundenbindung sind, leuchtet vermutlich jedem ein. Auch, dass der Stammfriseur nicht etliche Kilometer weit entfernt vom eigenen Wohnort liegen soll, ist nicht weiter verwunderlich.
Viel interessanter sind jedoch die Nennungen „Gewohnheit“ und „freundschaftliche Beziehung“ mit immerhin 34% bzw. 31%! Hier kommt nämlich ein wenig rationaler, dafür aber typisch menschlicher Aspekt zum Tragen: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und in der Regel konfliktscheu. Das bedeutet: Hat ein Kunde/eine Kundin erst einmal einen Stammfriseur, so muss einiges passieren, damit dieser „verlassen“ wird.

Nicht umsonst ist das Internet voll von Forenbeiträgen und Hilfegesuchen unter dem Motto „Wie sage ich es meinem Friseur?“ oder „An diesen Anzeichen erkennen Sie, dass Sie einen Friseurwechsel brauchen!“.

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Welche Aspekte führen also dazu, den Stammfriseur wechseln zu wollen?

Auch zu diesem Thema hat „Statista“ Daten erhoben (Nov. 2017) und knapp 1000 Personen ab 18 Jahren befragt. Alle Befragten gehen regelmäßig zu einem Stammfriseur und sollten dementsprechend angeben, aus welchen Gründen sie diesen wechseln würden.

Ermutigend scheint die Erkenntnis zu sein, dass immerhin 19% der Befragten überhaupt nicht auf die Idee kommen würden, ihren Friseur zu wechseln. Das spricht wohl eindeutig für die Qualität und den guten Service, den viele Salons zu bieten haben. Alle anderen Nennungen sind – isoliert betrachtet – nicht erstaunlich. Ein schlechter Haarschnitt ist ein absolutes No-Go (65% der Nennungen). Auch Unfreundlichkeit oder aufdringliches Verhalten, ein schlechtes Preis-Leistungsverhältnis, unhygienische Bedingungen, mangelnde Beratungsqualität oder die weite Entfernung spielen eine entscheidende Rolle.

 
ABER: Es wird deutlich, dass die Nennungen in Korrelation betrachtet werden müssen, da bei der Beantwortung der Frage Mehrfachnennungen möglich waren und diese Möglichkeit auch eindeutig genutzt wurde. Somit stellt sich nun die dritte und vermutlich wichtigste Frage:

Wie kann ich es verhindern, dass meine Kunden zur Konkurrenz abwandern?

Zunächst einmal ist es so, dass Sie gewissen Dinge nicht ändern können. So beziehen sich 31% der Nennungen in der eben erwähnten Statista-Befragung auf die (zu weite) Entfernung des Salons zum eigenen Wohnort (oder eventuell auch zum Arbeitsplatz). Das können Sie nicht beeinflussen. Auch gewisse zwischenmenschliche Aspekte sind nur bedingt veränderbar. Liegen Sie bspw. mit einem Kunden/einer Kundin nicht auf derselben „Wellenlänge“, so wird sich das eventuell nicht ganz abstellen lassen. Alle anderen Aspekte wie mangelnde Sauberkeit, ein unfreundlicher Umgang, mangelnde Qualität bei den angebotenen Dienstleistungen etc. haben Sie jedoch selbst im Griff.

 
Sollte sich aber – OBWOHL Sie diese Dinge alle „richtig“ machen – das Abwandern Ihrer Kunden als generelles und häufig auftretendes Problem herausstellen, erhalten Sie mit den folgenden 5 Tipps gute Chancen, rechtzeitig clevere Gegenmaßnahmen zu ergreifen:

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Tipp Nr. 1: Betrachten Sie den Kunden/die Kundin als Ganzes und beraten Sie entsprechend umfassend und individuell

Ein schlechter Haarschnitt, eine schlechte Beratung, ein schlechtes Preis-Leistungsverhältnis – alles gute Gründe, um den Friseursalon zu wechseln. Und all das lässt sich durchaus vermeiden, denn es hat nicht unbedingt damit zu tun, dass der Friseur/die Friseurin das Handwerk nicht beherrscht. Meistens hängen diese Faktoren viel eher damit zusammen, dass ein Mensch aus unterschiedlichen Facetten besteht. Und all diese Facetten sollten auch betrachtet werden – vor allem beim Friseurbesuch. Bevor auch nur ein einziges Haar geschnitten oder eine einzige Strähne gefärbt wird, sollte ein ausführliches Gespräch stattfinden. Nur so kann sichergestellt werden, dass Friseur und Kunde auch dieselbe Sprache sprechen und sich die Vorstellungen gleichen. Worauf sollten Sie also bei dieser Rund-um-Beratung achten?

• Was will der Kunde/die Kundin wirklich?
„Nur die Spitzen schneiden!“ | „Ich möchte einen Pony haben!“ | „Meine Haare sollen schön stufig werden!“ | „Ich möchte blonde Strähnchen haben!“

Sätze wie diese fallen täglich in Friseursalons. Doch was sich so einfach und klar anhört, kann oft Unterschiedliches bedeuten. Jeder hat nämlich seine eigenen Vorstellungen davon, was „nur“ die Spitzen sind, was Stufen überhaupt bedeuten, ob ein Pony schräg, gerade, fransig, lang oder kurz sein soll etc. Daher ist es besonders wichtig, im Vornherein abzuklären, was GENAU der Kunde oder die Kundin eigentlich meint. Andernfalls gibt es am Ende ein böses Erwachen. Und sind die Haare erst einmal ab, ist nicht mehr viel zu retten.

• Sind die Vorstellungen des Kunden/der Kundin typgerecht und für den Alltag geeignet?
Als Friseur sind Sie immer auch gleichzeitig Typ-Berater und Lebenscoach. Sie müssen in wenigen Augenblicken erfassen, was für ein Typ Ihr Kunde/Ihre Kundin ist und ob die gewünschte Frisur zum Gesicht und Teint, zur Kopfform und Knochenstruktur und zum persönlichen Styling passt. Nicht zu vergessen natürlich die Frage: Ist die gewünschte Frisur auch für den Alltag geeignet? Besonders Kurzhaarfrisuren bedürfen oft eines aufwändigeren Stylings, zu dem nicht alle Menschen Zeit und Lust haben. Weisen Sie also immer auch auf den Pflegeaufwand der Frisur hin.

• Können Hilfsmittel wie Fotografien, Lineal etc. helfen, um eine gemeinsame Vorstellung zu entwickeln?
Um ganz sicherzugehen, ob Ihre Vorstellungen und die Ihres Kunden/Ihrer Kundin auch übereinstimmen, hilft es in der Regel, vorab ein paar Fotos auszutauschen, auf denen Frisur und Farbe klar und deutlich zu erkennen sind. Auch kann es beim Thema „Spitzen schneiden und Haare kürzen“ von Nutzen sein, ein Lineal an die Haare anzulegen und deutlich zu machen, wie viel abgeschnitten werden soll. Ebenfalls könnten Sie auf unterschiedliche Haar- und Strähnchen-Färbetechniken wie „Balayage“ oder „Gloss Smudging“ hinweisen, welche jeweils eine spezifische Wirkung erzielen und aktuell in Mode sind.

Überhaupt sollten Sie darauf achten,

• ein breites Technikrepertoire zu beherrschen,
• sich und Ihr Personal laufend weiterzubilden und
• die aktuellen Trends zu kennen.

So zeigen Sie gleichzeitig, dass Sie sich rundum für Ihren Beruf interessieren, ein verlässlicher Partner in allen Styling- und Saisonfragen sind und damit auch eine spezielle beratende Kompetenz haben.

• Was können Sie sonst noch für Ihre Kunden tun?
Fühlen Sie sich in Ihre Kunden ein und lernen Sie diese kennen. Manch ein Kunde möchte vielleicht gerne ein bisschen unterhalten werden, andere möchten ihre Ruhe haben und fühlen sich durch Smalltalk oder Gespräche gestört. Auch im Cross-Selling-Bereich können Sie einiges tun und Ihren Kunden damit einen weiteren Nutzen bieten. Ebenfalls könnten pfiffige Marketingaktionen wie Gewinnspiele, Gutscheinverlosungen, Rabattaktionen oder abwechslungsreiche Events dazu führen, dass sich Ihre Kunden noch besser umsorgt fühlen, Ihr Alleinstellungsmerkmal herausgehoben wird und Ihre Kunden sich Ihnen noch enger verbunden fühlen.

Tipp Nr. 2: Sie wollen es jedem Kunden Recht machen? Lassen Sie das bitte!
Der Kunde ist König und die Kundin ist Königin! Alle Dienstleister kennen diesen Satz und versuchen ihn auch zu befolgen. Das ist auch sicher richtig. Ein guter Service und eine freundliche, zuvorkommende Behandlung zahlen sich immer aus und heben ein gutes Unternehmen von einem schlechten ab. Bis hierhin passt diese Philosophie also. ABER: Alles hat eine Grenze und diese ist erreicht, sobald ein überhöhter Servicegedanke Ihrem Salon eher schadet, als dass er ihm nutzt. Hierzu ein Beispiel:

Kundin X vergisst regelmäßig, ihre Termine abzusagen, wenn ihr etwas dazwischenkommt, erscheint zum Termin mindestens eine Viertelstunde zu spät und möchte dann aber trotzdem gleich bedient werden. Da für Sie die Kundin Königin ist, bleiben Sie freundlich und zuvorkommend und versuchen, alles möglich zu machen. Was passiert dann aber? Andere Kundinnen und Kunden leiden darunter, müssen mit längeren Wartezeiten rechnen, nehmen Sie im schlimmsten Falle als unkoordiniert wahr und denken, Sie seien nicht in der Lage, Ihre Termine vernünftig zu verwalten. Geschieht dies ein Mal, ist das kein Problem. Passiert es jedoch häufiger, bleiben zuverlässige und „gute“ Kunden Ihrem Salon vielleicht fern und wandern zur Konkurrenz ab. Davon haben weder Sie etwas noch Ihre Kundschaft.

Dieses Beispiel zeigt: Sie können es nicht jedem Kunden/jeder Kundin Recht machen. Trauen Sie sich also, Grenzen zu setzen. Sie behandeln Ihre Kunden schließlich mit Respekt und Zuvorkommenheit und haben es verdient, dass Ihnen das auch entgegengebracht wird.

Tipp Nr. 3: Bleiben Sie Ihrem Stil treu

Jeder Handwerker und Künstler zeichnet sich im Grunde durch drei Aspekte aus:

• Talent,
• handwerkliches Können,
• die eigene „Handschrift“.

Sie haben Ihren Beruf gelernt, verfügen also über handwerkliches Können, langjährige Berufserfahrung und ein breites Technikrepertoire. Das ist sozusagen die Grundlage für Ihre Arbeit. Doch was beinahe noch wichtiger ist: Im Laufe Ihres Berufslebens haben Sie Ihren eigenen Stil, Ihre eigene „Handschrift“ herausgearbeitet. Das macht Sie aus! Das ist Ihr Alleinstellungsmerkmal, der Grund, warum Ihre Kunden Sie buchen. Bleiben Sie also immer Ihrer Linie treu. Versuchen Sie nicht, jemand anders zu sein oder Techniken zu „kopieren“, die nicht zu Ihnen passen oder Ihnen einfach nicht liegen. Ihr Stil sollte sich in den unterschiedlichsten Frisuren Ihrer Kundschaft widerspiegeln, dann haben Sie einen eindeutigen Wiedererkennungswert!

Tipp Nr. 4: Koordinieren und verwalten Sie Ihre Termine

Lange Wartezeiten, ein chaotischer Arbeitsplatz, gestresstes Personal – diese Faktoren schrecken Ihre Kunden ab und zwar zu Recht. Wer zum Friseur geht, möchte sich entspannen, den stressigen Alltag draußen lassen und nicht stundenlang im Wartebereich sitzen und das Personal im Salon hin- und herrennen sehen. Verwalten Sie also Ihre Termine richtig und realistisch. Sie wissen schließlich, wie viel Zeit die unterschiedlichen Behandlungen in Anspruch nehmen und können dementsprechend planen. Ob Sie dabei eine spezielle Friseurterminverwaltungs-Software mit integrierter Online-Buchungsfunktion in Anspruch nehmen oder Ihre Termine ganz klassisch in einen Kalender eintragen, bleibt Ihnen überlassen. Solange es funktioniert, machen Sie es richtig!

Einige Friseursalons haben es sich zu eigen gemacht, ganz auf eine Terminvergabe zu verzichten. Dort kommen die Kunden einfach so vorbei, ohne vorab etwas vereinbart zu haben. Das kann funktionieren, aber auch zu Chaos führen. Deshalb gilt es bei diesen Überlegungen, die Vor- und Nachteile gut gegeneinander abzuwägen.

Tipp Nr. 5: Vermeiden Sie unnötiges Gender Pricing

Frauen zahlen in Deutschland für viele Produkte und Dienstleistungen mehr als Männer (obwohl sie immer noch weniger verdienen!). Auch zahlreiche Friseursalons betreiben dieses Gender Pricing und schlagen auf die Preise für ihre weibliche Kundschaft einfach mal die „Pink Tax“ drauf. Die Begründungen hierfür lauten meist wie folgt:

• Frauen seien eher bereit, für bestimmte Produkte und Dienstleistungen (im Beauty-Bereich) mehr Geld auszugeben als Männer.
• Der Aufwand bei einem Haarschnitt sei bei Frauen höher als bei Männern.

Das erste Argument ist ein bloßes Scheinargument und könnte als eine sich selbst erfüllende Prophezeiung bezeichnet werden. Denn wo es keine Alternative gibt, wird natürlich das teurere Produkt gekauft. Das hat weniger mit reeller „Bereitschaft“ als mit einer klischeehaften Vorstellung von weiblichen Schönheitsidealen und einer dementsprechenden Preispolitik im Rahmen des Gender Marketings zu tun.
Das zweite Argument ist in Teilen nachvollziehbar. Ein Langhaarschnitt mit lebendigen Stufen und Fransen, der unterschiedliche Haarschneidetechniken verlangt, ist selbstverständlich mit einem größeren Zeitaufwand verbunden als ein solider, einfacher Kurzhaarschnitt. Doch das ist auch gar nicht der ausschlaggebende Punkt. Die Ungerechtigkeit liegt woanders. Nämlich dort, wo Frauen für dieselbe – komplett identische – Leistung mehr bezahlen als Männer.

Es ist für keine Kundin nachvollziehbar, warum sie für einen Kurzhaarschnitt statistisch gesehen 12,50 Euro mehr bezahlt als ein Mann, der denselben Haarschnitt bekommt. Und seien Sie vergewissert: Die aufmerksame Kundin bemerkt dieses „Gender Pricing“ und ärgert sich darüber.

Empfehlungen aus dem Bertz Produktsortiment:

Seien Sie also fair und transparent in Ihrer Preisgestaltung und bieten Sie Ihre jeweiligen Haarbehandlungen immer nach der konkreten Art der Leistung und dem tatsächlichen Aufwand an und nicht einfach pauschal nach Geschlecht. Hier ist übrigens Österreich ein gutes Vorbild: Dort hat die Friseurinnung in Kooperation mit der Gleichbehandlungsanwaltschaft ein Muster zu geschlechtsneutralen Preislisten herausgegeben.